ChallengeIT und der Service Katalog

Die Natur ist unser Vorbild...

... weil es faszinierend ist, wie sie Abläufe, Prozesse, Systeme und Strategien kontinuierlich weiterentwickelt. In einem Bienenstock weiß jede Biene was sie wann, wo und in welcher Güte zu tun hat. Offensichtlich kommen Bienen auch mit einem Engpass an Ressourcen kurzfristig aus und bringen Brutpflege, Aufzucht und das tägliche Überleben in Einklang. Dabei setzen sie natürliche Ressourcen ein, um unterschiedlichste Bedarfe zu decken, die der Mensch ebenfalls nutzt. Dazu gehören z.B. Honig, Wachs, Gelee Royal und Kittharz (Propolis). Wir haben uns die Bienen zum Vorbild genommen und uns - ebenso fleißig - zuerst ganz allgemein und dann im Speziellen mit Services, deren Inhalt, Leistung, Abnahme, Be- und Verrechnung sowie der einheitlichen und verständlichen Dokumentation auseinandergesetzt. Nicht fehlen darf in diesem Zusammenhang die Nachweisbarkeit durch Kennzahlen, der wir uns gesondert gewidmet haben.

Gestaltung & Vorgehensweise

Anforderungen an die Gestaltung und Bereitstellung von (IT) Services werden aufgrund sich permanent verändernder technischer, strategischer und wirtschaftlicher Rahmenbedingungen kontinuierlich komplexer. Eine zentrale Rolle kommt dabei dem Service Katalog zu, in dem Services verständlich und standardisiert beschrieben und dokumentiert sein sollen. Wichtig dabei ist, dass sowohl die Sicht der Leistungsnehmer als auch die der Leistungsgeber berücksichtigt wird, da beide in der Praxis häufig unterschiedliche Erwartungen und Zielsetzungen haben, was zu gegenseitigen Kommunikations- und Verständnisproblemen führen kann. Dies gilt es durch klare, transparente und für alle Seiten verständliche Leistungsbeschreibungen inkl. zugehöriger Leistungsumfänge, -preise und Gestaltungsmöglichkeiten zu vermeiden. ChallengeIT betrachtet bei der Erstellung des Katalogs mindestens zwei Sichtweisen. Wird die Leistung nicht aus einer “Hand” (=Team/Bereich/Organisation/Unternehmen) erbracht, sondern ist es eine Leistung, die durch mehrere “Hände” (=Teams/Bereiche/Organisationen/Unternehmen) geht, muss dieser Umstand sich in der Beschreibung niederschlagen. Mittels (eines) Service Kataloge(s) muss es für die Leistungsnehmer leicht sein bzw. werden, bedarfsgerecht IT Services auszuwählen und diese in beschriebener Güte zu beziehen. Dem Leistungsgeber dagegen ist, durch die verbindliche und einheitliche Festschreibung der IT-Leistung, eine effizientere Dienstleistung zu ermöglichen. ChallengeIT berücksichtigt bei der Ausarbeitung von Service Katalogen stets BestPractise Ansätze aus eigenen Erfahrungen und öffentlich zugänglichen Quellen, die dann individuell auf die Anforderungen und Rahmenbedingungen zugeschnitten werden. Stets mit dem Ziel, die Leistungserbringung effektiv und effizient im Sinne des Kunden zu gestalten.

Aufbau
Der Service Katalog wird von ChallengeIT nach dem Baukastenprinzip zusammengestellt und enthält sowohl Leistungen, die als „Standard-Service“ (Basis-Leistungen) zu betrachten sind als auch „Add-on“ Leistungen, die die Standardleistungen ergänzen, um besondere zusammenhängende Situationen abzudecken. So beinhaltet der Katalog eine individuell kombinierbare Anzahl von unterschiedlichen Services. Ein generischer, einheitlicher Preis für “jede” Leistung ist dabei nicht zwingend realisiert, da die Module vom zeitlichen und inhaltlichen Aufwand her variieren. Jedoch kann aus einem einzelnen Service ein häufig erforderliches Service-Bundle erstellt werden (z.B. Rufbereitschaften ausgewählter 2nd-Level-Support-Einheiten für Release-Einsätze an einem Wochenende). Umgekehrt kann durch die Hochrechnung der potentiellen Vorfälle eine Summe z.B. für eine Woche, einen Monat oder ein Quartal errechnet werden und eine entsprechende Leistungs- und Preis-Deckelung vereinbart werden.

Geltungsbereich & Gültigkeit

Der Service Katalog ist mit einer Gültigkeit (für wen/bis wann) zu versehen, die sich am Bedarf des Kunden orientieren sollte. Besonders wichtig ist, die Leistungen für unterschiedliche Leistungsnehmer so einheitlich wie möglich zu gestalten, um Unsicherheiten bei den Mitarbeitern bezüglich einer Gültigkeit zu vermeiden. Würden eingehende Bedarfsmeldungen, Störungen oder Beschwerden bei der Aufnahme direkt mit dem dazu passenden Service verlinkt werden, wäre jedem weiteren Bearbeiter klar, innerhalb welcher Zeiträume und Vorgaben er sich zu bewegen hat. Innerhalb der Gültigkeit sollte regelmäßig (z.B. quartalsweise) eine Überprüfung der Bedarfe und Leistungen stattfinden, die gegebenenfalls zur Entstehung zusätzlicher oder dem Wegfall definierter Leistungen führt. Sollten Änderungen am Katalog erforderlich sein oder werden, sind diese vorzubereiten und als Ergänzung bzw. Streichung zum vorhanden Katalog einzureichen. Dies garantiert, dass der Service Katalog und die darin beinhalteten Leistungen grundsätzlich an den aktuellen Bedürfnissen der Leistungsnehmer ausgerichtet sind. Über Bedarfsanpassungen wird nach Möglichkeit in einem Gremium abgestimmt bzw. entschieden. ChallengeIT hat für den raschen Aufbau ein bewährtes System in die IT-Dienstleistung überführt und erfolgreich eingesetzt. Eine “Adaption” auf die Gegebenheiten erfolgt in der Regel recht schnell. Verfügt eine IT z.B. über ein Ticketsystem in dem eine Klassifikation eines Vorfalls, die Zuweisung einer Komponente (Service / Software / Hardware) bereits realisiert und die Einbindung eines SLA / OLA / UC - Moduls möglich ist, ist die Umsetzung eines Kataloges nach dessen Definition mit wenigen Handgriffen durch einen versierten Administrators möglich.

Was kann ChallengeIT für Sie tun?

Wir verfügen über die geeigneten Werkzeuge, Methoden und Erfahrungen, IT-Dienstleistungen zu identifizieren, zu beschreiben und zu standardisieren, damit diese ausgewertet, deren Güte festgestellt, finanziell bewertet und verrechnet werden können. Nach Bedarf begleiten wir gerne die Verhandlung mit den Abnehmern.

Wir übernehmen in enger Abstimmung mit Ihnen gerne auch die Optimierung und Weiterentwicklung bestehender Vereinbarungen und konzentrieren uns dabei vor allem auf die Bereiche, die für Sie ausschlaggebend sind. Im Mittelpunkt unserer Beratung steht ebenfalls, die für Ihre Organisation passende Kombination von Agilität, Flexibilität und Standardisierung einer Dienstleistung zu finden. Standards liefern zwar grundlegende Kriterien, aber keine universellen Lösungen. Dabei verfolgen wir einen ganzheitlichen Ansatz, der auf langfristige Verbesserungen zielt: Vom Kompetenzträger zum verlässlichen und kompetenten Dienstleister.

Unsere Leistungen im groben Überblick:

• Erstellung neuer oder Analyse und ggf. Optimierung bestehender Service Verträge und Service Kataloge
• Erstellung neuer Service Kataloge und Verträge in Zusammenarbeit mit Ihren Experten
• Unterstützung bei der Umsetzung der Vereinbarungen in der eigenen Organisation ggf. unter Hinzunahme Dritter (nach Absprache)

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

Was haben Sie davon?

• Eine Zusammenstellung der von Ihnen angebotenen Leistungen inklusive
  
• einer Preisgestaltungskomponente, 
• einer Elementekette über die Bestandteile der Leistung (Service) und 
• einer Implementierungsvorgabe zur standort- bzw. länderübergreifenden Vereinheitlichung der Leistungen
• Eine Abbildung / Auflistung aller erforderlichen Quellsysteme und verfügbaren Substitutionen.
• Templates und Formulare zur eigenen Erweiterung des Portfolios nach strategischer Vorgabe.