ChallengeIT und der Service Vertrag / das Service Level Agreement (SLA)

Die Natur ist unser Vorbild...

... weil es faszinierend ist, wie sie Abläufe, Prozesse, Systeme und Strategien kontinuierlich weiterentwickelt. Bei ChallengeIT vertritt das Känguru diese unserer Stärken. Warum? Ein Känguru ist tatsächlich in der Lage Muttermilch an unterschiedlichen Zitzen im Beutel an den Bedarf des zu säugenden Jungtiers anzupassen. Ebenfalls sind Kängurus in der Lage, das Wachstum ihrer Embryos zu beeinflussen, um auch bei widrigsten Bedingungen ihre Jungtiere (unbeschadet) großziehen zu können. Dies zum Beispiel sehr viel langsamer oder erst, wenn die Voraussetzungen wieder günstig sind. Das ist exakt am tatsächlichen Bedarf ausgerichtet. Genau so sollte es mit einer Vereinbarung über eine Dienstleistung ebenfalls immer sein.

Was sollte in einem SLA stehen?

Zur Erstellung eines Service Level Agreements kann man mehrere Ansätze verfolgen, die sich zwischen den beiden Extremen: “wir möchten alles exakt vereinbaren” (das Dokument ist aber noch nicht ganz fertig) und “wir haben beschlossen, uns im Rahmen unserer Möglichkeiten einzubringen” (dieser Zweizeiler ist schnell erstellt) einordnen lassen.

Ein SLA sollte neben den klassischen Bestandteilen eines Dokuments (wie Titel, Version, Datum, Verteiler (alle Empfänger)) so etwas wie ein Deckblatt, ein Vorwort und ein paar Zeilen zum Sinn und Zweck beinhalten. Es sollte eine Absichtserklärung über eine Zusammenarbeit, Informationen zur Art der Vereinbarung (Rahmenvereinbarung / Kooperationsvereinbarung / Dienstleistungsvereinbarung etc.) und der gewählten Zusammenarbeit beinhalten. Diese Einigung kann die Erbringung einer Dienstleistung (Service) oder eine Art “verlängerte Werkbank” sein, die eine Mitarbeit vereinbart.

Darüber hinaus gilt es, einen Blick auf die Details der Vereinbarung zu werfen. Allem voran könnte der Geschäftszweck und die Zielsetzung geregelt sein, ergänzt um eine Beschreibung der/des Leistungsgeber(s) und -nehmer(s) sowie die allgemeinen Serviceziele (Qualität und Menge). Die Vereinbarung ist weiter durch eine Beschreibung der Service(s), deren Laufzeit(en), des Dienstleistungsumfangs, der gesamten Servicekette, der Service-Qualität(en), der zu erfüllenden Beistellpflichten sowie durch Angaben zu Kosten, Bezahlung, Erstattung und Bonusregelungen zu erweitern und zu detaillieren. Es folgen sinnvollerweise Hinweise zum vereinbarten Abruf, zum Nachweis der Dienstleistung (Überwachung & Auswertung) und deren Abrechnung.

Eine Servicebeschreibung.
Wichtig ist, dass eine Servicebeschreibung sowohl die Sicht der Leistungsnehmer als auch die der Leistungsgeber berücksichtigt, da beide in der Praxis häufig unterschiedliche Erwartungen und Zielsetzungen haben, was zu gegenseitigen Kommunikations- und Verständnisproblemen führen kann. Dies gilt es durch klare, transparente und für alle Seiten verständliche Leistungsbeschreibungen inkl. zugehöriger Leistungsumfänge zu vermeiden. Gestaltet man diese anhand einer Wertschöpfungskette, ist es sehr wahrscheinlich, dass sich Leistungsgeber und Leistungsnehmer am richtigen Punkt - vielleicht sogar in der Mitte - treffen. Der Dienstleister könnte z.B. auf der Ebene eingesetzter Hardware beginnen und sich zum Business Prozess vor arbeiten, während ein Leistungsnehmer mit diesem beginnen und sich von dort aus auf den Weg zur Hardware machen würde.

Was kann ChallengeIT für Sie tun?

Wir arbeiten an dieser Stelle mit dem Bild einer Doppelhelix vor Augen in der immer zwei Basenpaare zusammen passen müssen, um danach etwas Ganzes und Vollständiges zu ergeben. Dieses Ziel vor Augen setzen wir geeignete Werkzeuge, Methoden und Erfahrungen ein, IT-Dienstleistungen zu identifizieren, zu beschreiben und zu standardisieren, damit diese ausgewertet, (finanziell) bewertet und verrechnet werden können. Einfach ausgedrückt: Wir sorgen dafür, dass das Ganze vollständig beschrieben wird.

Nach Bedarf begleiten wir gerne die Verhandlung mit den Abnehmern. Wir übernehmen in enger Abstimmung mit Ihnen gerne auch die Optimierung und Weiterentwicklung bestehender Vereinbarungen und konzentrieren uns dabei vor Allem auf die Bereiche, die für Sie ausschlaggebend sind. Im Mittelpunkt unserer Beratung steht dabei ebenfalls, die für Ihre Organisation passende Kombination von Agilität, Flexibilität und Standardisierung einer Dienstleistung zu finden. Standards liefern zwar grundlegende Kriterien, aber keine universellen Lösungen. Dabei verfolgen wir einen ganzheitlichen Ansatz, der auf langfristige Verbesserungen zielt: Vom Kompetenzträger zum verlässlichen und kompetenten Dienstleister.

Unsere Leistungen im groben Überblick:

• Erstellung neuer oder Analyse und ggf. Optimierung bestehender Service Verträge und Service Kataloge
• Erstellung neuer Service Kataloge und Verträge in Zusammenarbeit mit Ihren Experten
• Unterstützung bei der Umsetzung der Vereinbarungen in der eigenen Organisation ggf. unter Hinzunahme Dritter (nach Absprache)

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

Was haben Sie davon?

• Eine Zusammenstellung der von Ihnen angebotenen Leistungen in einem Service Vertrag (SLA) inklusive
  
• einer Beschreibung wer (Leistungsgeber) leistet bzw. an wen geliefert wird (Leistungsnehmer). Was (Dienstleistung), in welcher Qualität (Menge und Güte), für welchen Zeitraum (Dauer der Vereinbarung) geleistet / geliefert wird. 
• einer Beschreibung über das Verfahren zur Messung und zum Nachweis der Qualität (geleistet bzw. erhalten) für beide Parteien. 
• Kriterien, mit denen die Qualität festgestellt und eine Verfügbarkeit als gegeben / nicht gegeben, das SA / SLA als „erfüllt“ oder „nicht erfüllt“ bewertet werden kann.
• der Folgen, die eine Nichteinhaltung haben wird (beidseitig).